RSS

Quality Health of Services

20 Feb

Oleh: Tjahjono Kuntjoro

Download doc

What is quality?

· Characteristics

· Differentiation

· (added) value = manfaat/.pengorbanan

· Physical performance

· Service performance (kinerja pelayanan)

–> Product, service information

n Compliance to standard customer satisfaction

Kualitas adalah penilaian terhadap baik buruknya sesuatu yang kaitannya untuk memperbaiki produk/jasa yang dihasilkan. Guna mencapai kepuasan pelanggan –,Need (kebutuhan), expectation (harapan), value (keseimbangan antara manfaat dan pengorbanan, value=manfaat/pengorbanan)- yang idlakukan secara terus-meneurs

Kualitas memiliki konsep:

1. Zero defect – kesalahan nol- / six sigma quality. Hal ini sangat sulit ditearpkan di dunia kesehatan terutama rumah sakit

2. Suatu produk yabng memilii keunggulan (diferensiasi)

3. Produk yang memiliki spesifik tertentu

4. Produk terakhir yang meiliki standar tertentu

According to donabedian: No one definition will suffice

Donabedian proposed three definitions of quality:

– The absolutist definition (dari sisi provider): the possibility of benefit and harm tohealth as valued by practitioner, with no attention to cost

– The individualized definition (Dari sisi pasien): the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences

– The social definition: the cost of care, the benefit/ harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Providers are chalalanged to balance human values, technological resources, quality of life and innovation with economic reality to provide the best possible care (Duane Dauner, Pres. Of Californaia Hospital Ass)

Compliance to standard (Crosby, 1984)

Providing product or service more than customer needs and expectation by continuous process improvement (Zimmerman).

Apa gunanya bagi bapel jika megnetahui tentang mutu? Bapel akan membuat kontrak kerjasama, dapat member syarat kepada PPK mengenai, laporan kinerja, sertifikasi ISO, dll. Sehingga tidak hany melulu melihat utilisasi. Konsep penerapan mutu dpat digunakan untuk memperbaiki mutu terhadap klien.

Contoh thesis: evaluasi kinerja pelayanan terhadap rumah sakit / PPK I. Jangan kepuasan pelanggan melulu.

Why we care about quality in health care?

– Profesionalisme

– Patient right and dignity

– Patient safety

– Providng the best of the best services.

– Competitiveness. Pencitraan darisuatu barang

– Complexity of health services. Semakin kompleks suatu pelayanan, maka kita harus semakin hati-hati

– Statisfication

Dimensi kualitas – digunakan untuk menyusun indicator-:

Bapel perlu melakukan review terhadap kinerja PPK. Dibutuhkan indicator-indkator mutu untuk melakukan penilaian

1. Access.

Masyarkat mudah tidak mengakses PPK, Bapel jika ada keluhan. Akses dapat berarti geografi, jarak dan biaya.

2. Efficacy

Pencapaian outcome klinis. Apakah banyak yang mati

3. Efficiency

4. Safety

Amana tau tidak . apakah banyak terjadi salah pemberian obat, salah operasi, dll

5. Continuity of care

Suatupelayanan kesehatan yang bagus adalah dapat menjamin keberlangsungan perawatan. Pasien masuk, membutuhkan pemeriksaan penunjang dapat disediakan, sampai pulang, bisa tetap dapat diberikan pelayanan (home care). Sampai sejauh mana asuransi menanggunnya? Apakah hanya sampai pasien keluar rumah sakit

6. Technical competency

Apkaah pelayanan dilayani oleh tenaga-tenaga yang berkompeten

7. Amenities –kenyamanan-

8. Human relation

Terdapat berbagai jenis health system:

1. Social health system (dana dari pemerintah) : seperti Australia. Dimana rumah sakit pemerintah hanya menyediakan satu kelas. Satu kamar terdiri dari 2 orang. Dan jika memang mau pindah, ke rumah sakit swasta. Namun rumah sakit swasta di ASutralia tidak sebagus rumah skait pemerintah

2. Insurance health system : dana dari masyarakat

3. Public health system: dana dari pemerintah dan masyarakat (mix)

Cost containment (Kendali biaya) and Quality Assurance (Kendali mutu)

Dalam cost containment digunakan DRG. DRG seharusnya dibangun berdasarkan clinical pathway yang digunakan untuk mengendalikan kaualitas.

Saat ini banyak keluhan, dengan menggunakan INA-DRG. Contoh: pasien diabetes dengan ulkus, bayarnya lebih murah dengan diabetes biasa.

Change of paradigm (clinicians-management_

– Patient focus

– Quality of procducts, services and information

– Improving quality is improving the system

– Partnership with clinet and employees

Qualiity standard (Donabedian). Untuk berkualitas, harus ada standarisasi

– Structure –input-

– Process

– Outcome

Deming Principles

14 Deming principles

1. Kita harus menciptkan tujuan yang konstan dan jelas

2. Mengadopsi filosofi baru dari mutu

3. Hilangkan ketergantungan pada inspeksi.

4. Kualitas tidak/ jangan dihargai dengan harga

5. Perbaikan secara konstan dari system produksi dan layanan

6. Training

7. Leadership

Hilangkan penghalang. Kalau ada pegawai yang kinerja yang bagus dipuji, kalau ada pegawai yang inovatif, jangan ditekan.

8. Jangan membuat ketakutan. Jangan member ancaman kepada pegawai

9. Hlangkan hambatan-hambatan antar staff

10. Hilangkan slogan, exhortations dan targets

11. Hindari penggunaan target-target

12. Menghilangkan batasan-batasan.

13. Kembangkan program dan edukasi

14. Melakukan transformasi management

14 Crosby Steps – lebih mengarah pada zero defect- dirasa kurang tepat pada pelayanan kesehatna. Tapi bisa diterapkan dalam bapel, sebagai contoh: zero defect pada percetakan kartu.

Juran Trilogy – untuk supaya berumutu haru ada:

– Quality planning

– Quality control

– Quality improvement

Quality improvement principles (Schroeder)

– Focus pada visi misi

– Continues improvement melalui PDCA (Plan, do, check action)

– Dll

Donald Berwick – Chain of Effect in improving quality in health care- . www.ihi.org (Banyak penelitian mengenai mutu).

Mata rantai-mata rantai berikut:

– Pasien dan komunitas – Experience – Aims (e.g. safe, effective)

– System micro, system terdepan – process- Simnple rules/ design concepts (e.g. jadwal yang tidak biak di IGD, science based action)

– Organizational context – facilitator of process – Design concepts (e.g. managerial compensation)

– Environmental context – Facilitator of facilitators –design concepts (e.g. financing, regulation)

Contoh: pasien terkena nosokomial, sehingga length of staynya bertanbah. Micro system nya, perawat tidak cuci tangan di rawat inap, karena wastafel rusak. Organizational context, ternyata penganggaran untuk maintenance sudah habis, meskipun perencanaan sudah benar. Environmental context, ternyata pendanaan untuk maintenance habis untuk pilkada. Sehingga banyak dana ABPD terserap kesana.

Latihan kasus

– Jam 6.30, tidak ada aktivitas di ruang IGD, hanya ada cleaning service.

– Ada pasien hamil datang atas rujukan bidan Karena perdarahan.

– Karena sedang diberishkan, laki-kai itu dan istrinya tidak boleh masuk, sehingga hanya menunggu

– Tidak ada dokter, perawata hanya membuat laporan untuk shift berikutnya

– Pukul 8.00 perawat datang dan mengatakan bahwa VK berjarak 100 meter dari emergency room

– Ketika wanita tersebut datang ke VK, wanita tersebut sudah mengalami preshock 70/50mmHg. Diberi iv solution untuk mengontrol kondisi preshock tersebut

Jawab

MASALAH

Pengalaman pasien

– Pasien merasa dibiarkan dan menunggu lama.

– Kurang mendapatkan informasi

– Tidak diijinkan masuk

– Tidak ada dokter sehingga terlambat penanganan

System mikro

– Dokter tidak standby

– Perawat kurang sigap dengan pasien yang datang

– Tidak adanya informasi / pengetahuan yang cukup kepada cleaning service

– Penataan kurang yang tidak mempertimbangkan kasus emergency

– Protap tidak jelas

– Pergantian petugas medis di IGD tidak baik

– Manajemen petugas UGD tidak baik.

Konteks organisasi

– Alur pelayanan rumah sakit secara keseluruhan pasien yang tidak jelas

– Kurangnya tenaga

– Kuran gpleatiha mengenai services excellent

– Satpam tidak tanggap

– Evaluasi kinerja manajemen tidak ada

– Atasan tidak memberikan edukasi

– Tidak adanya anggaran dalam penbinaan

– Tidak adanya remunerasi yang baik.

Konteks lingkungan (lingkungan luar rumah sakit)

– Perencanaan pengadaan tenaga kesehatan di dinas kesehatan atau depkes yang tidak baik.

– Kepala daerah yang kurang memliki komitmen terhadap pelayanan kesehatan

Keluar ujian lho>>>!!

Service Delivery process

Suupliers — > Service delivery process { S (Strucutre) – P (Process) – O (Outcome)} — > Customers (Need expectations value)

Quality Problems, sebenarnya penyababnya apa?

1. Process failure. Atau yang sering juga disebut sebagai process incapability.

o kita mentargetkan A. tapi tidak bisa dicapai. Hanya bisa sampai target B.

o Suatu IGD, menargetkan response time 5 menit dengan standar deviasi 2,5 menit. Kenyataannya, ketika melakukan pengukuran, ditemui 10 menit dengan standar deviasi 2,5 menit

2. Process variation.

o Ada 4 orang yang membuat kopi, menimbulkan 4 rasa yang berbeda karena proses yang berbeda. Meskipun inputnya sama, tapi prosesnya berbeda. Tidak ada konsistensi rasa.

3. Process breakdown.

o seroang dokter gigi sedang mengebor, tiba-tiba listrik mati, dan tidak ada cadangan genset. Sehingga diberikan tambalan sementara, kemudian pasien disuruh kembali lagi

Kenapa semua ini bisa terjadi?

– Not well measured

– Not well monitored

– Not well controlled

– Not well maintained

– Not continuously improved

Katz and green mengatakan bahwa: Biaya mutu tidak kurang dari 4,5% x operational cost (di luar gaji)

Quality management system ISO 9000, adalah system yang mengukur, memonitor, mengontrol memaintend dan terus mengembangkan mutu dengan komitmen.

Good quality of care

– Patient development

o Pilihan yang diinformasikan kepada pasien.

o Advokasi dan dukungan

o Umpan balik. Complain pakai kotak saran, kemudian di sebelahnya ada papan our respon. Sehingga jelas complain dan responya

o kemitraan

– Professional development

o Pendidikan dan pelatihan

o Audit klinis

o Evidence based practice: pelayanan berbasis bukti

o Pedoman, standar, prosedur

o Belajar dari kesalahan

– Organizational development

o Kerja tim

o Kepemimpinan

o Dukungan informasi

o Perbaikan sistem

o Staff sebagai investasi/ modal

Inerventions for improving quality of care

– Mind set: customer focus

Change individual performance: physical performance, ward robe, change of individual attitude, better communication, assertive manner, etc

– Mechanism for managing patient experience.

Meskipun hanya satu yang complain dari 1000 orang tetap harus ditanggapi dan ditindak lanjuti.

Micro system improvement

– Organization change

– Environment change (information, negotiation, advocacy, advocacy for policy changes)

Proses peningkatan kualitas “model Nolan”

– What are we trying to accomplish? –tujuan, sasaran harus jelas-

e.g. respon time 5 minutes

– How will we know that a change is an improvement, bagaimana kita tahu bahwa perubahan adalah sebuah peningkatan –current knowledge-

o Harus ada pengukuran

e..g.Respon time yang terjadi, 10 menit

– Melalui siklus learning and improvement,

o Planning, direncanakan berdasarkan penelaan masalah melalui tulang ikan.

o Do, buat program kerja

o Check, cek hasilnya

o Action, standarisasi

Bagaimana menentukan sesuatu itu prioritas?

1. High risk

2. High cost

3. High volume

4. Problem prone (cenderung bermasalah)

 
5 Komentar

Ditulis oleh pada 20/02/2010 in Kuliah

 

Tag:

5 responses to “Quality Health of Services

  1. Rini Pratiwi

    27/08/2010 at 12:05 pm

    bp Tjahjono Kuntjoro dosen saya jg….heheee…

    ijin download materi ya pak…

     
  2. Rini Pratiwi

    27/08/2010 at 12:30 pm

    sebagian besar materi kuliah panjenengan sm dg kuliah sy…

    izin download pak…matursuwun…

     
    • Hafidz

      28/08/2010 at 8:17 am

      Wah ya.. nggak papa.. wong dosen nya sama ya biasanya materinya juga sama.. hehe. silakan download sepuasnya. Kalau lebih baik ada diskusi.. biar aku juga nggak lupa..hehe

       
      • eva

        19/04/2012 at 8:47 am

        itu materi kulya dosen saya,,,,

         
      • Hafidz

        19/04/2012 at 10:37 am

        Wah sama dong.. itu juga materi kuliah dokter saya.. Pak kuntjoro juga?

         

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

 
%d blogger menyukai ini: